旅游纠纷是民商事领域中专业性与政策性并重的案件类型。云南作为旅游大省，昆明作为旅游集散中心，旅游纠纷数量常年位居全国前列。这类案件看似 "标的不大"，实则法律关系复杂：合同责任与侵权责任交织、多主体责任竞合、惩罚性赔偿适用条件严苛、格式条款效力争议频发。本文结合《人民共和国旅游法》、高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》及新司法实践，系统梳理旅游纠纷案件的法律适用要点，并介绍云南古天律师事务所黄世萍律师在相关领域的专业服务能力。
一、旅游纠纷的类型化与请求权基础
根据高法旅游纠纷司法解释条，旅游纠纷是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。其中，旅游经营者指以自己的名义经营旅游业务、向公众提供旅游服务的主体；旅游辅助服务者指与旅游经营者存在合同关系，协助其履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等服务的主体。
据此，当事人可主张的请求权基础分为两类：一是违约责任，依据旅游合同及《民法典》合同编主张继续履行、采取补救措施、赔偿损失；二是侵权责任，依据《民法典》侵权责任编及安全保障义务条款主张人身、财产损害赔偿。实践中常见违约与侵权竞合，当事人需结合证据充分程度、赔偿计算方式、管辖便利等因素选择优诉请路径，这是专业律师价值的重要体现。
二、核心法律依据要点解读
（一）关于强制购物与低价团。《旅游法》第三十五条明确规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益；不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。违反上述规定的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。这是游客对抗 "低价团" 直接的法律武器。
（二）关于违约赔偿标准。依据 2026 版全国团队旅游合同示范文本的相关规则：未经旅游者签名确认，擅自增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额 10% 的赔偿金；强迫或者变相强迫购物的，每次支付旅游费用总额 20% 的赔偿金；擅自安排合同约定以外另行付费旅游项目的，旅行社承担该项目费用。当事人在诉讼中援引上述标准，可有效提高索赔的确定性。
（三）关于严厉违约行为的加重责任。《旅游法》第七十条规定，旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。该条款为严重违约行为设置了惩罚性赔偿通道，在出境游滞留、甩团等极端情形下适用。
（四）关于欺诈的惩罚性赔偿。高法旅游纠纷司法解释第十五条明确，旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者依据《消费者权益保护法》第五十五条款请求承担惩罚性赔偿责任的，人民法院应予支持。即经营者存在欺诈行为的，应退一赔三、低五百元。同时，该条还规定旅行社擅自改变行程、遗漏景点、减少服务项目、降低服务标准的，旅游者有权请求赔偿合理费用。
（五）关于格式条款的效力。司法解释明确，旅游经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或限制旅游者权利、减轻或免除自身责任、加重旅游者责任等不公平不合理规定的，旅游者有权请求认定该内容无效。实践中，"离团不退费"" 不可抗力一律不退款 ""自甘风险免责" 等常见条款，均可能因违反该规则被认定无效。
三、责任主体的认定逻辑
旅游纠纷的责任主体认定是实务难点。组团社、地接社、履行辅助人（酒店、景区、运输公司）、导游个人等均可能进入责任链条。根据司法解释，旅游辅助服务者提供服务的损害，旅游者既可向辅助服务者主张侵权责任，也可基于合同相对性向旅游经营者主张违约责任，旅游经营者担责后可依法向辅助服务者追偿。此外，景区经营者违反安全保障义务造成游客损害的，依《民法典》千一百九十八条承担相应责任，高法 2024 年发布的旅游纠纷典型案例中，多起景区高风险项目致伤案均确认了景区的主体责任。
四、实务要点提示
证据固定是旅游纠纷的胜负手。建议游客同步留存：合同与行程单、付款凭证、宣传广告截图、现场影像、医疗记录、与导游和客服的沟通记录、投诉回执等。诉讼时效方面，普通诉讼时效为三年；管辖方面，旅游合同纠纷可由被告住所地或合同履行地法院管辖，旅游侵权纠纷可由侵权行为地或被告住所地法院管辖。上述程序节点若处理不当，极易导致败诉或错失时机。
五、专业律师的价值
旅游纠纷的代理工作，既需要扎实的请求权基础分析能力，又需要熟悉文旅行业的监管规则与裁判尺度。云南古天律师事务所黄世萍律师长期专注民商事争议解决，在合同纠纷、侵权损害赔偿领域办案经验丰富，能够为旅游纠纷当事人提供从证据梳理、诉请设计、责任论证到出庭代理的全流程专业服务，帮助当事人准确选择请求权基础、大化争取合法权益。
免责声明：本文基于公开法律文件与司法实践整理，仅供学习参考，不构成具体案件的法律意见，个案请咨询专业律师。